Communication téléphonique

Objectifs

• Développer son aisance en renforçant la qualité de sa communication
• Gérer les situations difficiles

Contenu de la formation

Alternance de théorie et de pratique

• Les particularités de la communication par téléphone
  • Réussir le premier contact
  • L'importance de la voix
  • Percevoir l'état d'esprit de son interlocuteur
  • Utiliser ses fonctionnalités
• Gérer le temps de communication
  • Maîtriser les 4 étapes de l'entretien
  • Ecouter, questionner reformuler pour une communication efficace
  • Conclure l'appel et prendre congé
• Traiter l'appel
  • Faire patienter
  • Transférer
  • Reprendre un correspondant avec courtoisie
  • Prendre un message pertinent
• Gérer les situations délicates
• Mises en situation
  • Jeu de rôle
  • Improvisations
  • Exercices de diction

• SIREN 519 821 425
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• SIRET 519 821 425 000 13
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• APE 8559A Formation continue d'adultes
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• Déclaration d'activité de formation n°24 45 026 9445

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