Accueil physique et téléphonique

Objectifs

Améliorer ses techniques d'accueil au téléphone ou en face à face
Développer son comportement afin d'être efficace et professionnel dans la fonction de l'accueil

Les conditions d'un accueil réussi
Missions, fonctions et rôles de la personne chargée de l'accueil
Connaître les différents types d'interlocuteurs
Les comportements non verbaux
- La tenue vestimentaire et l'attitude
- Respecter une distance de communication appropriée
- Détecter les signes pour prévenir les conflits
Traiter la demande
- Personnaliser l'accueil et se rendre disponible
- Faire patienter, orienter le visiteur
- Expliquer pour informer
- Utiliser un discours professionnel de l'accueil à la prise de congé

Identifier la qualité du service au téléphone
Communiquer efficacement
- Utiliser un vocabulaire adapté
- Adopter une écoute active
- Adopter une attitude positive
- Etre claire, structuré et précis
Accueillir
- Connaître les étapes de l'accueil téléphonique
- Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
- Traiter les appels entrants

Les interlocuteurs difficiles
- Les bavards
- Les impatients
- Les agressifs
- Les impolis
Cas particuliers
- Faire une proposition commerciale
- Traiter une réclamation
- Annoncer une mauvaise nouvelle?
Gérer les priorités entre l'accueil physique et les communications téléphoniques